August 2

Omni-Channel-Marketing: und wie es dein Business stärkt

Marketing-Automation

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Beim Omni-Channel-Marketing steht ein einheitliches Kundenerlebnis im Vordergrund. Die Kunden können reibungslos zwischen mehreren Kanäle wechseln und ihre gewünschte Handlung, z.B. den Kauf ihrer individuellen Tee-Mischung, fortsetzen. Hierfür werden alle Plattformen, wo sich deine potenziellen Kunden aufhalten (z.B. dein Tee-Rezepte-Blog, deine Tee-Mischung-App und dein lokales Geschäft) kanalübergreifend genutzt und optimal aufeinander abgestimmt. 

Im folgenden Artikel bekommst du eine klare Omni-Channel-Marketing Definition und erfährst warum Omni-Channel-Marketing so wichtig ist.

Vorteile von Omni-Channel-Marketing

Durch Omni-Channel-Marketing erreichst du deine potenziellen Kunden immer genau dort, wo sie sich gerade in ihrer Customer-Journey befinden. Außerdem baust du so über mehrere Kanäle eine Bindung zu deinen Kunden auf. 

Durch Omni-Channel-Marketing erhöht sich deine Chance, um erfolgreiche Kaufabschlüsse zu erzielen. 

Ein anschauliches Beispiel hierfür wäre das Omni-Channel-Marketing eines Teeherstellers: Der Kunde kann sich online seine perfekte Tee-Mischung zusammenstellen und die Kräuter dann im nächst gelegenen Geschäft besorgen.

Mit erfolgreichem Omni-Channel-Marketing bist du als Unternehmen überall präsent. Du prägst dich so in den Kopf der Menschen ein. Ziel ist es sicherzustellen, dass sie auch in anderen Situationen, in denen sie nach einer Lösung suchen an dich denken. 

Sucht ein Kunde beispielsweise neue Laufschuhe, so geht er höchstwahrscheinlich in den Store einer Marke, mit der er auch im täglichen Leben viele Berührungspunkte hat. Ist er z.B. schon unzählige Male an einem Nike-Store vorbeigelaufen, nutzt er die Nike-App für seine Workouts und hat aufgrund seines Trainingsverhaltens möglicherweise auch schon Empfehlungen für die passenden Schuhe erhalten, liegt es nahe, dass er Schuhe dieser Marke kauft.

Omni-Channel-Marketing vs. Multi-Channel-Marketing

Omnis ist das lateinische Wort für Alles. Per Definition nutzt das Management eines Unternehmens beim Omni-Channel-Marketing also alle verfügbaren Vertriebskanäle gemeinsam, um ein Produkt beim Kunden attraktiv darzustellen und es an den Mann zu bringen. 

Im Fokus von Omni-Channel-Marketing liegt die übergreifende Nutzung und holistische Vernetzung aller Kanäle, um den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu ermöglichen.

Kunden können also verschiedene Kanäle gleichzeitig nutzen (sie können z.B. ihr Handy benutzen, während sie sich in einem physischen Geschäft befinden). Und sie bekommen überall eine einheitliche Botschaft und zu ihrer Situation passende Informationen vermittelt (z.B. sie bekommen im Newsletter einen Gutschein für genau die Laufschuhe zugeschickt, die sie sich gerade im Online-Shop angeschaut haben). 

Omni-Channel-Marketing ist die am höchsten entwickelte und anspruchsvollste Art des Marketings. 

Multi-Channel-Marketing nutzt für die Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher ebenfalls mehr als eine Werbe-/Verkaufsplattform. Hier werden allerdings alle Kanäle mehr “nebeneinander” benutzt, was den internen Aufbau dieser Strategie im Unternehmen erleichtert, jedoch den Fokus weniger auf ein einheitliches Kundenerlebnis legt. 

Schlussendlich ist aber der Unterschied zwischen Multi-Channel- und Omni-Channel-Marketing meistens kaum erkennbar. Und beide Ziele darauf ab, deine potenziellen Kunden genau dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden.

Nutzung verschiedener Kanäle in der Praxis

Die Marketing-Kanäle, die dir zur Verfügung stehen, lassen sich in zwei Kategorien aufteilen: analog und digital. Zu analogen Kanäle gehören alle Kommunikationsmaßnahmen, die offline stattfinden, z.B. Print-Kataloge, Anzeigetafeln, Flyer oder Verkaufsmessen. Digitale, Online-Marketing-Kanäle sind beispielsweise Online-Shops, Blogs, Apps, Newsletter oder Social-Media.

Die verschiedenen Kanäle stellen hierbei ganz unterschiedliche Wege dar, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. 

Wie du mehrere Kanäle nutzen und miteinander verbinden kannst, liest du in diesem Beitrag.

In der Praxis kann das Ganze folgendermaßen aussehen: Der Kunde informiert sich online über ein Produkt, z.B. über Laufschuhe und nutzt die Nike-App, um das nächste Geschäft zu finden. Dort lässt er sich von Mitarbeitern beraten und kann das Objekt seiner Begierde auch schon einmal testen und prüfen. Im optimalen Fall erfolgt dann die Kaufentscheidung. Der Kunde kann aber über die App auch mehr Informationen oder Vorschläge zu ähnlichen Produkte enthalten, wenn er sich nicht gleich entscheiden kann. 

Diese Strategie funktioniert sowohl für bedachte Kunden, die vor dem Kauf z.B. Preise vergleichen, als auch für Spontankäufer. 

Beim Omni-Channel-Marketing geht es also darum, den Kunden mit für ihn relevanten Informationen genau dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. 

Die Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle und die Vermittlung einer einheitlichen Botschaft steht hier im Mittelpunkt. Je öfter eine Person von deinem Produkt hört und einen Mehrwert bekommt, desto höher ist die Chance, dass sie etwas bei dir kauft. Mit Omni-Channel-Marketing gibst du den Menschen immer das, was sie gerade brauchen – von einer persönlichen Beratung in einem lokalen Geschäft bis hin zu einem unterhaltsamen Video und informativen Newsletter.

Um all diese Prozesse reibungslos zum Laufen zu bringen, kommen dir Marketing-Automation und entsprechende Tools, wie z.B. Mautic, entgegen.

Omni-Channel-Marketing vs. Cross-Channel-Marketing

Beim Cross-Channel-Marketing werden alle Kanäle in den verschiedenen Phasen der Customer-Journey ergänzend zueinander benutzt. Jeder Kanal wird in Verbindung mit anderen Kanälen eingesetzt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. 

Click and Collect, also die Möglichkeit zum Online-Kauf und anschließender Abholung in einer Filiale, ist ein Beispiel für Cross-Channel-Marketing. 

Die Auswahl eines Kommunikationskanals zum Online-Check-In bei einer Flugbuchung (E-Mail oder SMS) stellt ein weiteres Beispiel dar. 

Cross-Channel-Marketing ist sozusagen eine Stufe zwischen Multi-Channel-Marketing (Nutzung verschiedener Kanäle “nebeneinander”) und Omni-Channel-Marketing (übergreifende, holistische Nutzung alle Kanäle für ein absolut einheitliches Kundenerlebnis) .  

Omni-Channel-Marketing Beispiele

Es gibt einige Unternehmen, die erfolgreiches Omni-Channel-Marketing betreiben. Wir möchten dir hier fünf Beispiele vorstellen.

1. Disney

Die Website ist nutzerfreundlich gestaltet. Der Kunde hat die Möglichkeit eine Reise über die Website zu buchen. Im Anschluss daran kann er das Disney-Experience-Tool nutzen, um seine Reise zu planen – vom Restaurantbesuch bis hin zum Schnellpass-Ticket. Im Park kann er dann die App nutzen, um die vorher ausgesuchten Attraktionen mit der jeweiligen aktuellen Wartezeit einzusehen. Zusätzlich bekommt er auch das Magic-Band: ein Armband, das nicht nur als Hotelzimmer-Schlüssel sondern auch als Foto-Speicher und Tool zur Essensbestellung dient – Omni-Channel-Marketing par excellence.

2. Bank of America

Über die App der Bank of America kannst du nicht nur deine Kontodetails- und Vorgänge einsehen oder monatliche Rechnungen bezahlen, sondern auch Termine mit einem Mitarbeiter vor Ort vereinbaren. 

3. Starbucks

Beim Nutzung der Starbucks-Rewards-App erhältst du eine digitale Guthaben-Karte. Diese kannst du über dein Smartphone oder die Website direkt aufladen. Jede Änderung wird in Echtzeit angepasst – egal über welchen Kanal sie erfolgt. Außerdem gibt es noch ein Goodie: eine digitale Stempelkarte, mit der man Belohnungen bekommt, wenn man eine bestimmte Anzahl an Käufen getätigt hat.

4. Sephora

In den Sephora-Filialen kannst du deine digitale Beauty-Bag über Tablets oder Smartphones einsehen. So kannst du Produkte, die du toll findest dort speichern und genießt eine optimale, auf dich abgestimmte Beratung vor Ort. 

5. Topshop

Die Kleidungsmarke Topshop hat während der London Fashion Week digitale Anzeigetafeln genutzt und diese mit ihrem Twitter-Account verknüpft, um aktuelle Tweets zu Trends etc. direkt aufzugreifen. Die Anzeigetafeln befanden sich außerdem nur höchstens zehn Minuten zu Fuß von einer Topshop-Filiale entfernt. So konnten interessierte Kunden direkt die Chance nutzen und shoppen. 

Omni-Channel-Marketing stärkt dein Business

Wie du siehst, lohnt es sich die verschiedenen Kanäle, über die du Kontakt zu deinen Kunden aufnimmst, aufeinander abzustimmen und miteinander zu verknüpfen. So gestaltest du die die Customer-Experience für deine Kunden noch einfacher und ansprechender. 

Je angenehmer die Customer-Journey desto leichter entscheidet sich der Kunde für einen Kauf. 

Außerdem steigt so die Wahrscheinlichkeit, dass er auch in der Zukunft wieder auf eines deiner Produkte zurückgreift. Jetzt mal Hand aufs Herz: Betreibst du schon Omni-Channel-Marketing oder lässt sich da noch der ein oder andere Prozess optimieren?

Buche jetzt einen kostenlosen Call mit uns – um zu erfahren, wie du Omni-Channel-Marketing für dein Business nutzen kannst!

Über den Author

Natalia Dziadus-Hammerschmied

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