Mai 7

Die 5 Customer-Journey-Phasen: Wie du deine Kunden mühelos bis zur letzen Phase bringst

E-Commerce Marketing

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Manchmal verlieben sich Kunden in Produkte: vielleicht in Sneakers, in ein Smartphone, in eine Halskette. Sie sehen dein Angebot, finden es großartig, kaufen und … sind glücklich. Das Leben ist schön. 

Diese spontane Liebe ist aber die Ausnahme. Meistens durchlaufen deine Kunden vor dem Kauf mehrere Phasen. Ein Beispiel: Du bietest Fitness Smoothies an. Klara sieht deine Werbung auf Facebook und meldet sich sofort zu deinem Newsletter an, um die saisonalen Rezepte regelmäßig zu bekommen.  

In der Zwischenzeit sieht sie noch diverse Angebote deiner Konkurrenten. Da sie aber von dir schon ein paar hilfreiche Newsletter bekommen hat und durch eine gezielte Retargeting-Kampagne immer wieder deine Werbung gesehen hat, macht sie schließlich die erste Bestellung. Endlich. 

Diese Schritte deiner Kunden ähneln einer Reise, weshalb man sie als „Customer-Journey-Phasen“ bezeichnet. Und es ist deine Aufgabe, deine (potenziellen) Kunden auf dieser Reise zu begleiten, bis sie erfolgreich die letzte Etappe erreicht haben. 

Customer Journey: (erst) am Ende steht der Erfolg

Die Customer Journey, oft auch Buyers-Journey oder Users-Journey genannt, wird gerne anhand von Modellen erklärt. Diese Modelle helfen dir dabei, die verschiedenen Customer-Journey-Phasen zu verstehen. 

Eine gut umgesetzte Customer Journey bringt dir mehr Verkäufe, mehr Aufträge, mehr Umsatz. Zusätzlich stärkt es die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Dafür musst du aber die unterschiedlichen Bedürfnisse und Beweggründe deiner Kunden in verschiedenen Customer-Journey-Phasen verstehen. 

Es ist deine Aufgabe, deine (potenziellen) Kunden auf ihrer Customer-Journey – Kunden-Reise – zu begleiten, bis sie erfolgreich die letzte Etappe erreicht haben.

Anfangs weckt eine rührende Werbung die tief versteckten Träume. Später rückt ein echtes Verlangen und die Bereitschaft zum Kauf in den Mittelpunkt. 

Dies ist wichtig zu verstehen, denn: Überfällst du jemanden, der sich erst nach neuen Lösungen umschaut, mit einem frühzeitigen Kaufangebot, verlierst du ihn. Steht er kurz vor einem Kauf und erhält kein konkretes Angebot, ist er ebenfalls weg.

Stehe den Menschen bei Seite. Biete ihnen deine Hilfe und Unterstützung. Und mache ihnen ein unschlagbares Angebot zur richtigen Zeit. Somit erreichst du oft sogar mehr als den ersten Kauf. Du gewinnst zufriedene Bestandskunden, die dich gerne weiterempfehlen. 

Die Customer Journey – ein Beispiel

Du verkaufst moderne Heizungsanlagen. Um neue Kunden auf dich aufmerksam zu machen, schaltest du Werbung auf Social Media, vielleicht in Zeitungen und auf themenrelevanten Websites. Dem Karl fällt deine Werbung auf. 

Er denkt zwar schon über eine neue Heizanlage nach, ist aber noch nicht kaufbereit. Erstmal möchte er sich erkundigen und Angebote miteinander vergleichen. Er lädt eine Onlinebroschüre zum Thema „Heizkosten sparen“ herunter, die du als Content-Marketing-Maßnahme ins Netz gestellt hast. 

Später bespricht Karl einen möglichen Heizungsaustausch mit seiner Frau Lena. Sie ist begeistert und sehr überzeugt. Karl und Lena planen jetzt den Kauf. Aus einem latenten Interesse wird ein Bedarf. 

Nutze die Kraft von übergreifenden Marketing-Automation Tools und schicke deinen (potenziellen) Kunden personalisierte Nachrichten über diverse Kanäle wie z.B. E-Mail, Facebook, Websites oder WhatsApp.

Karl stößt bei der Recherche nach Angeboten erneut auf deins, das er in positiver Erinnerung behalten hat. Er und Lena entscheiden sich für deine Leistung und du installierst die Heizung. Nach dem Kauf bedanken sich beide auf deiner Facebook-Seite bei dir. 

Das ist natürlich nicht die einzig mögliche Customer Journey. Ähnliche Beispiele sind für jedes Produkt und jede Dienstleistung denkbar. 

Die 5 Customer-Journey-Phasen

AIDA gilt als eins der ältesten Modelle für die Customer-Journey in der Geschichte des Marketings. Seine Wurzeln sollen zurückgehen bis zu einem Artikel von Elmo Lewis aus dem Jahr 1898. AIDA steht für folgende Phasen einer Kundenreise: 

  • Attention (Beachtung): Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam. 
  • Interest (Interesse): Der Kunde interessiert sich für das Produkt. 
  • Desire (Verlangen): Der Kunde wünscht sich den Kauf des Produkts. 
  • Action (Handlung): Der Kunde kauft das Produkt. 

Seit 1898 hat sich einiges verändert. Moderne Modelle sind komplexer und beziehen auch die Zeit nach dem Kauf ein. Eins der besten ist das fünfstufige Modell, das wir dir gleich vorstellen werden. 

Es ist aber immer zu berücksichtigen, dass jede Customer-Journey eine individuelle ist und sowohl vom Kunden als auch vom Produkt abhängt. Manch eine dauert nur Stunden. Eine andere ist nach Wochen noch nicht beendet. Nicht jede erreicht das Ziel. Nicht jede durchläuft jede Phase und manche durchläuft Phasen doppelt. 

Trotz der immensen Unterschiede kannst du die individuelle Customer-Journey potenzieller Kunden häufig zu deinen Gunsten beeinflussen. Das siehst du bei einem Detailblick auf das folgende fünfstufige Modell der Kundenreise. 

Phase 1: die Latenz-Phase (Latency)

In der Latenzphase hat der potenzielle Kunde maximal ein allgemeines Interesse an deinem Angebot. Als Anbieter moderner Heizanlagen machst du in der ersten der Customer-Journey-Phasen beispielsweise auf deinen Newsletter aufmerksam. Dort gibst du Tipps für effizienteres Heizen. Somit sicherst du dir den Kontakt zu deinen potenziellen Kunden. 

Phase 2: die Explorations-Phase (Exploration)

In dieser Phase hat der Interessent bereits Bedarf an deinem Angebot. Sinnvoll können nun Newsletter-Beiträge sein, die den Kauf-Impuls verstärken. Mit modernen Marketing-Technologien und Tools verschickst du individualisierte Newsletter automatisiert. 

Viele Interessenten vergleichen in dieser Phase verschiedene Angebote. Je besser du mit ihnen verbunden bist, desto höhere Chancen hast du, in die engere Wahl zu kommen und die Konkurrenz zu überschatten. 

Phase 3: die Abwägungs-Phase (Consideration)

In der dritten der Customer-Journey-Phasen bleiben nur noch wenige Anbieter in der engeren Wahl. Eventuell überspringt ein Interessent diese Phase sogar aufgrund eines zeitlich befristeten Angebots in deinem Newsletter und kauft sofort bei dir. 

Falls nicht, kannst du ihnen mit übergreifenden Marketing-Automation Tools, wie z.B. Mautic, personalisierte Nachrichten über diverse Kanäle wie E-Mail, Facebook, Websites, WhatsApp usw. schicken. Leite den Interessenten damit auf eine verkaufsoptimierte Landing-Page, wo seine Bedürfnisse/Probleme und die Lösung, die du für ihn hast, klar angesprochen werden, oder biete ein kostenloses Beratungsgespräch an. 

Phase 4: die Kauf-Phase (Purchase)

In der vierten der Customer-Journey-Phasen steht dein potenzieller Kunde unmittelbar vor der Entscheidung für ein Angebot: am besten für deins. Der Kauf kann aber selbst in dieser Phase noch scheitern. Verhindere das! Du kannst dafür zB. beim Bestellbutton erneut dein stärkstes Verkaufsargument oder ein Bonusangebot platzieren.  

Phase 5: die Nachkauf-Phase (After Sales)

Der Interessent hat sich für dein Angebot entschieden? Herzlichen Glückwunsch. Allerdings ist das noch nicht die letzte der Customer-Journey-Phasen. Bleibe aktiv. Frage deinen Kunden nach dem Kauf, ob er mit deinem Angebot zufrieden ist. 

Falls ja, kannst du ihn um eine positive Bewertung auf deiner Website oder in sozialen Medien bitten. Das ist ebenfalls durch automatisiertes E-Mail-Marketing möglich. 

Ist ein weiterer Kauf in absehbarer Zeit wahrscheinlich (z.B. bei Kleidung) kannst du das aufgebaute gute Image für weitere individualisierte Angebote nutzen.    

Nutze die Customer-Journey-Phasen für deinen Erfolg

Berücksichtige, in welcher Phase der Customer-Journey sich deine Kunden gerade befinden und was sie zu diesem Zeitpunkt wirklich brauchen. Eine darauf basierende Strategie steigert die Chancen, deine Kunden zu einem erfolgreichen Kaufabschluss zu bringen, um ein Vielfaches. Das 5-Phasen-Customer-Journey-Modell ist dein Weg zu mehr zufriedenen Kunden und höheren Profiten in deinem Business. Gehe ihn gemeinsam mit deinen Kunden.  

Lerne jetzt in unserem Newsletter, wie du mit Mautic deine Neu-Kunden und Leads durch alle Phasen der Customer-Journey begleiten kannst.

Über den Author

Natalia Dziadus-Hammerschmied

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